65岁的蔡大叔来自安徽利辛县，退休后喜好旅游，3月5日，他和友人韩阿姨作为安徽省中旅国际旅行社的游客，采取拼团方式参加河南万仙山景区郭亮村、郭亮洞、南坪村，云台山天池、峰林峡景区的“春意盎然踏春健身大巴3日游”。
3月5日早上6点乘坐旅游大巴从合肥出发，当日下午5时许，到达河南新乡市辉县市万仙山景区入口，“原本是第二天6日早餐后游玩郭亮村郭亮洞景区的，却提前到第一天5日晚游览，到了景观台时已经是傍晚6点04分了，晚上7点24上景区巴士离开郭亮洞，原本应该游览两个半小时，结果只游览了一个多小时。”由于天黑该看的景点没能看清，提出质疑后，3月6日上午蔡大叔和导游沟通无果后离开旅行团，又折返回郭亮村、郭亮洞重新游览。
河南省辉县市万仙山景区的郭亮洞景点以险要、奇特的挂壁公著称，1972年，当地村民历时五年，在绝壁中凿出了全长1300米的石洞——郭亮洞，于1977年5月1日通车；郭亮村是位于海拔1700多米悬崖上的山村，步行穿过郭亮洞可抵达郭亮村。当过兵的蔡大叔仰慕这段传奇经历，“我想看看郭亮洞，郭亮村，体会开凿这条挂壁公时的奉献。”怀着对往昔峥嵘岁月的向往，蔡大叔在安徽省中旅国际旅行社交费报名，采用同意拼团方式参加3月5日到7日的河南三日游。
3月11日，蔡大叔告诉新安晚报、安徽网、大皖新闻记者，按照旅途行程，应是3月6日早餐后乘坐景区巴士前往郭亮洞，步行穿过郭亮洞抵达郭亮村游览，共游览两个半小时，结果却提前到3月5日晚一个多小时游览的郭亮村、郭亮洞，“傍晚6点04分到了观景台，再去郭亮村，然后下山去郭亮洞，但是天黑了没看到景色，虽然郭亮洞里有灯光，但是看不清楚该看的景点，影响了我观赏的体验，心情很糟糕。”蔡大叔说。
3月6日上午10点多，因对旅行线被更改不满，在和带团导游周女士沟通无果后，蔡大叔申请离开了旅行团，“然后我自己又去了郭亮村、郭亮洞游玩，看了差不多两个半小时才离开。”蔡大叔说，他6日下午2点20坐车前往辉县市再坐车前往郑州，经过郑州转车到商丘再返回合肥已经是7日中午了，“当时天冷，从郑州到商丘是6日晚上，我是在火车站大厅坐着等火车，上火车后歇歇，7号早上抵达商丘，再坐火车7日下午不到两点回到合肥。”蔡大叔说。
蔡大叔不满意旅程被更改，“好的游览线，导游怎么能想改就改呢？这样游客的旅游体验也不好。”为此，蔡大叔3月8日拨打了12301全国旅游服务热线投诉。
和蔡大叔结伴而行的韩阿姨今年69岁了，韩阿姨表示她除了不同意导游更改旅游线外，还对万仙山景区交通车收费问题产生质疑，“5日下午5点37分时，山里已经云雾缭绕了，我是不赞同先上郭亮村、郭亮洞的。”
对于乘坐收费车前往郭亮村观景台，韩阿姨不能理解，她告诉新安晚报、安徽网、大皖新闻记者，在参加旅行前，她和蔡大叔向安徽省中旅国际旅行社预先交过99元/人的景交费用，包含万仙山景区中巴车交通费，但在万仙山景区通向郭亮村、郭亮洞观景平台这段，导游却游客因为程远，选择每人30元的收费车更快，“车上游客50人左右交过了景区交通费，导游说到郭亮村12公里，走过去根本走不动，坐自驾收费车从后山绕上去，比景区中巴车快，能省时间，省出时间去看景，开始是说收费车30元/人，还价成20元/人。”韩阿姨说。
就蔡大叔和韩阿姨反映的情况，3月11日傍晚，新安晚报、安徽网、大皖新闻记者联系了跟车导游周女士，她介绍自己是河南当地的“地接导游”，3月5日她带的这个团是购物团，驾驶员和旅游大巴车都是合肥的，周女士是自己提前坐车来合肥，3月5日早6点带队从合肥前往河南。
关于游客投诉景点行程遭更改问题，周女士表示，当时车上共53位游客，按照行程，先应该是去万仙山景区南坪古村，但因为当时行程较紧张，旅游大巴车开的有点慢，她在车上和游客商量，“那时若去南坪出来天就黑了，加上有台阶不方便；先去郭亮，从郭亮洞出来有灯光，这样照着我们就能下来了。”周女士说经过商量，先去郭亮村郭亮洞景点游览，是经过车上多数游客认可的。“然后我就带着他们去郭亮了，看了看观景台、郭亮村，从郭亮村出来时天就黑了，正好走过郭亮洞，郭亮洞一都有灯光，然后我们在郭亮洞洞口坐景区的大巴车就回宾馆了。”
对于前往郭亮观景台，为何要坐收费20元/人的收费车去观景台？导游周女士对此表示，收费车的车费就和索道一样，谁想坐谁坐，不坐就不坐，全程都没有强制性的。至于为何游客交了万仙山景区交通费，却没能坐上景区巴士？周女士解释：如果坐景区巴士到郭亮洞再步行上郭亮村，那天就黑了，加雾蒙蒙的看不见观景台；而坐小车（收费车）是绕道上去的，“是可以先看观景台，最后从郭亮洞下来，我当时把所有的情况都和他们说清了，他们是一致要求先坐先看的。”记者询问观看郭亮村、郭亮洞要花多长时间？“一个小时就够了。”导游周女士说。此外周女士还表示，因为当时他们（游客）都不想走，“村里有私家车，就安排了。”
3月5日晚6点04分，蔡大叔乘坐的前往郭亮景观台的当地收费车，车里临时加了个座位，车费20元/人。
面对有游客投诉，周女士表达了自己导游职业的不易，她告诉新安晚报、安徽网、大皖新闻记者，在3月6日上午游玩过万仙山景区南坪古村后，旅游大巴车要下山了，但蔡大叔不上车耽误了超过半个小时，“当时都把我气哭了，我和他（蔡大叔）也说了很多好线多人等你一个，但是他特别拗，非得留在那儿，还给我写了离团申请了字。”对于蔡大叔的投诉，周女士认为是蔡大叔心里不满，“一个人捣乱一整车人”。
就蔡大叔和韩阿姨的投诉，3月12日上午，新安晚报、安徽网、大皖新闻记者随同二人前往位于合肥市徽州大道与九华山交口的兴旺九华国际大厦22楼安徽省中旅国际旅行社，负责旅行社质量监督投诉处理的许主任表示已在3月10日下午接到了转自全国旅游热线的游客投诉。
许主任介绍，根据旅游电子合同，游客蔡大叔、韩阿姨是采用拼团的方式，和其他旅行社拼团的游客一起参与的这次旅程，而安徽省中旅国际旅行社是委托河南当地旅游供应商履行合同。听取了蔡大叔、韩阿姨的投诉，结合了解河南当地“地接导游”周女士的服务细节后，许主任表示确实存在跟车导游的服务不达标的情况，并认为跟车导游服务质量是有问题的，“存在减少游览时间，变更旅游线、景点，甚至可以算作遗漏景点等问题。”
对于蔡大叔在第二天离团所受损失的情况，许主任表示根据行业规范，会把剩下的费用退给蔡大叔，而旅行社也会按照行业规范，要求旅游供应商对涉事导游严肃处理，并根据《旅行社服务质量赔偿标准》，按照导游服务不到位来赔偿处罚。对游客的赔偿费用，安徽省中旅国际旅行社会先行垫付，“公司会先行垫付，游客可以要求违约责任赔偿，但不能任意扩大违约责任问题。”许主任说。
就导游周女士游客乘坐20元/人收费车从而节省时间去看景，是否需要有相关条例约束和责任问题？许主任没有明确回答，不过他表示，该负的责任安徽省中旅国际旅行社是会负责的，并且就观光过程中的糟糕体验，愿意向游客蔡大叔、韩阿姨道歉，并愿意书面道歉。目前就蔡大叔、韩阿姨的赔偿标准，以及蔡大叔从景区自行返程费用等，还有待双方进一步协商解决。
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