不吐不快
□ 徐建华
“宾至如归”，简单的4个字，不仅是许多酒店最喜欢的广告语，也是广大住酒店消费者的心愿，然而最近一系列关于酒店服务质量的，却让这样的愿望看上去更像是奢望。
先是酒店“清洁门”。最开始是杭州多家快捷酒店被曝客用毛巾擦马桶，事情余波未消，又发现五星级酒店同样存在“清洁门”。对杭州滨江龙禧福朋喜来登和湖墅南上JW万豪酒店进行了暗访，其中万豪酒店的入住价格达到了1688元/天。可是，当看到暗访画面，真是“三观尽毁”：保洁员用一块布擦完浴缸、马桶，竟然还接着擦杯子。
这样的酒店并非杭州独有。紧接着，、成都等地也相继被爆出了酒店“清洁门”。用毛巾或浴巾代替抹布，清理完马桶污渍后，再擦茶杯，清洗后又挂在宾馆卫生间，供客人擦脸、裹身……商务连锁酒店美豪富邦酒店的毛巾和浴巾，有多种“用途”。随后，成都某连续报道成都市5家酒店，同样存在保洁员使用客人用过后的毛巾、浴巾当抹布，用来擦拭马桶、地板等问题。
一波未平一波又起。酒店“清洁门”的影响还未散去，另一个关于酒店问题的再次让人惊呼。揭秘携程“金牌酒店”排名，原来好评全靠佣金说了算。另一家酒店预订的知名网站去哪儿网更是遭湖南旅游饭店协会炮轰，200家酒店断供。
无论是出门游玩还是工作出差，住酒店是大多数人的选择，然而这一系列关于酒店行业“潜规则”浮出水面之后，让不少消费者在感叹“毁三观”的同时，也发出疑问：还能不能愉快地住酒店了？要知道，按照这些出的问题，每个消费者在今后的出行中很可能这样一种情形：在一家知名的网站，根据口碑预订了一家“金牌酒店”，结果入住之后才发现该酒店的硬件软件完全不达标，更要命的是，他们的毛巾还具有多种“用途”……
事实上，在中国的酒店业，“一块抹布擦天下”的事情已经算不得什么新闻了，几乎每隔一段时间就会被爆出。真正令人不安的是，尽管一次又一次对这样的“潜规则”进行，但是情况几乎没有任何改观，甚至变得更加严重，被的酒店名单“重灾区”从最开始的快捷酒店，逐渐蔓延到“喜来登”“JW万豪酒店”这样的大牌，看来在毛巾用途方面，真是全国酒店是一家。
同样的，“花钱买口碑”在网上也是屡见不鲜，无论是搜索引擎的竞价排名，还是购物网站的“好评”，以而非质量排名的“潜规则”也是多次被，此次轮到了网上酒店排名，似乎也在“情理之外意料之中”。
对于消费者来说，面对如此屡禁不绝的“潜规则”，能做的似乎只有“管好自己”，比如相信人际口碑而非网络口碑、自己带毛巾。但对于全社会来说，如果任由这样的“潜规则”发展，最终只会产生劣币良币的恶性循环，损害的是整个酒店服务业的发展。行业必须采取强有力举措加强监管，予以纠偏，消费者的正当利益和权益。
无论是酒店“清洁”还是口碑排名，都应当建立同行的规范和标准。这方面，日本的经验可资借鉴，比如对于酒店的卫生清洁，日本有相应的法律法规和行业协会的具体予以规范：2002年日本厚生劳动省制定了《关于清扫作业以及清扫器械设备管理办法》，对如何检查室内卫生，如何使用保洁用具、清洗剂，如何消毒，如何制定作业计划和作业顺序等都进行了详细的；日本“中央职业能力开发协会”对于酒店业的职业能力制定有专门的评估标准，细到对从业人员着装、头发、指甲都有；“日本扫除能力鉴定协会”还专门设有对从业人员扫除能力的鉴定，一旦获得该协会的证书，求职者找到工作的机率会大增。
良好的质量诚信体系也很必要。有法律规章是一回事，是否遵守则又是另一回事。这些行业潜规则归根结底都涉及质量诚信问题。尤其是专业网站的酒店服务质量排名，本身就是一种第三方的监督，然而由于缺乏诚信，变成了，因此需要全社会共同遵守的诚信体系，让失信者寸步难行，才有旅居者的宾至如归。